Рекомендации для банков: как улучшить коммуникацию с клиентами
Банк России призывает кредитные организации активно информировать клиентов о причинах блокировок их операций и счетов. На ежегодной встрече с Ассоциацией банков России Эльвира Набиуллина обозначила важность прозрачной коммуникации и предложила учреждениям не дожидаться обращений пользователей. Важно сразу объяснять причины блокировки и действия, которые необходимо предпринять для восстановления доступа.
Новые проблемы в защите прав потребителей
Несмотря на положительные изменения в сфере защиты прав потребителей финансовых услуг, все еще есть нерешенные вопросы. Особенно это касается клиентов, которые сталкиваются с ограничениями из-за антиотмывочного законодательства и борьбы с мошенничеством. По словам Набиуллиной, поступает множество жалоб, связанных с недостатком информации о причинах блокировки и необходимых действиях для их устранения. Хотя ситуация сама по себе улучшается, диалога между банками и их клиентами явно недостаточно.
Недостатки работы банков и меры контроля
Банки иногда информируют клиентов о блокировках через телефон, сообщения или личные встречи. Однако эти практики не являются универсальными. Для повышения качества обслуживания ЦБ планирует разработать рекомендации, которые помогут кредитным организациям лучше взаимодействовать с клиентами. Теперь каждое обращение клиента должно рассматриваться в течение 15 рабочих дней, с возможным продлением этого срока. Тем не менее, количество жалоб на задержки и игнорирование ответов растет.
Эльвира Набиуллина заявила, что в случае продолжения нарушений, регулятор не ограничится только рекомендациями. Банк России готов применять штрафные меры и публиковать информацию о таких нарушениях. Также на встрече обсуждались планы по ограничению числа карт на одного человека: в одном банке не более десяти, а с 2024 года — не более двадцати карт в целом. Это нововведение особенно актуально для многодетных семей.
